A la suite des plaintes pour frasques des blouses blanches à l’endroit de certains patients, le manque d’hygiène et la difficulté d’identification des guichets dans les centres de santé au Sénégal, l’Institut panafricain pour la citoyenneté, les consommateurs et le développement (CICODEV) a mené une première enquête, en octobre 2015.
En 2020, CICODEV a décidé de faire une autre enquête d’observation qui portait, entre autres, sur l’accueil classique, l’accueil des urgences, l’accueil des malades hospitalisés et le comportement du personnel des structures. Elle s’est faite sur 15 hôpitaux, 18 centres de santé et 15 postes de santé, dans 48 établissements sanitaires dans les 14 régions du pays. L’étude d’observation a concerné 345 patients et/ou accompagnants et 48 agents d’accueil.
Entre ces deux périodes, l’Institut panafricain pour la citoyenneté, les consommateurs et le développement (CICODEV-Afrique) fait savoir que, ‘’comparativement à la situation de décembre 2015, l’analyse des résultats de cette enquête-observation de 2020 montre une amélioration de l’accueil classique, sauf dans l’identification des guichets d’accueil qui reste toujours problématique dans 29,17 % des structures visitées. Les services d’accueil d’urgence sont installés progressivement dans les structures depuis notre première enquête. La situation de l’accueil des malades hospitalisés ne s’est pas améliorée. Le comportement du personnel envers les usagers et accompagnants a certes connu des améliorations, mais beaucoup reste à faire à ce niveau’’.
Cette étude relève, entre autres, que ‘’39,58 % des structures observées ne disposent pas de panneaux d’orientation comprenant des images ; 29,17 % des structures observées ne disposent pas de guichets d’accueil ou ne sont pas identifiables, contre 22 % en 2015’’. Elle ajoute : ‘’Globalement, 10,42 % des structures n’étaient pas propres, au moment de la visite, contre 18,5 % en 2015. Dans 25 % d’entre-elles, les observateurs ont été accueillis par les mauvaises odeurs contre 29,6 % en 2015 ; 25 % des toilettes publiques des structures n’étaient pas propres au moment des observations, contre 30 % en 2015 ; 18,75 % des toilettes des salles d’hospitalisation étaient dans un état similaire d’impropreté, lors de la visite des observateurs, contre 26 % en 2015’’.
D’après la même source, 9 des 33 hôpitaux et centres de santé observés ‘’ne disposent pas encore’’ de guichets d’accueil d’urgence. Soit 27,27 %, contre 41,17 % en 2015. Dans 37,5 % des salles d‘hospitalisation, les lits ‘’n’étaient pas en quantité suffisante’’, alors que les draps, pour 37,5 % des lits des salles d’hospitalisation, ‘’n’étaient pas propres’’. Dans un des hôpitaux (Sédhiou) observés, il n’existe pas de service de restauration.
21,74 % ont déclaré avoir subi un acte de favoritisme de la part du personnel
Toujours selon cette étude, CICODEV renseigne que ‘’l’enquête-observation a aussi révélé que 25,8 % des patients/accompagnants interrogés ont déclaré avoir peur de se rendre dans une structure de santé, à cause de la qualité de l’accueil. Ce taux était de 32,5 % en 2015. Au même moment, 21,74 % ont déclaré avoir subi un acte de favoritisme de la part du personnel ; 19,13 % des enquêtés attestent s’être disputés avec le personnel d’accueil à cause du mauvais comportement de ces derniers, contre 34 % en 2015’’. Le bilan global de l’étude montre qu’‘’au total, 54,17 % des structures observées n’ont pas de système de réclamation et plus de la moitié, 56,25 %, des agents d’accueil interrogés ont déclaré n’avoir pas reçu une formation en accueil’’.
Toutefois, CICODEV rappelle que ‘’l’accueil dans une structure de santé constitue une étape importante qui conditionne le bon déroulement de la prise en charge. L’accueil est un mode de communication verbal et non-verbal, de rencontre et d’échange. Pour les professionnels de santé, l’accueil est partie intégrante des soins. C’est un acte professionnel réfléchi, qui s’analyse, s’apprend, se développe dans une finalité de qualité des soins. Assainir l’environnement hospitalier est un intrant essentiel dans la prise en charge des malades, surtout en cette période de pandémie de Covid-19’’.
Par la même occasion, il exhorte les autorités sanitaires à ‘’faire de la propreté et de l’hygiène des priorités sans compromis dans toutes les structures sanitaires, tout en veillant au respect strict des mesures édictées pour limiter la propagation du coronavirus ; reprendre le service de restauration de l’hôpital de Sédhiou ; faciliter l’orientation des usagers à l’entrée des structures sanitaires et particulièrement ceux qui ne savent pas lire en complétant les panneaux d’orientation avec des images’’.
Pour optimiser l’accueil et les soins d’urgence pendant la pandémie de la Covid qui risque de se prolonger, il faudra, d’après la même source, plus que du matériel, des infrastructures, une formation et un soutien pour les agents de santé. Et dans ce dessein, les consultants notent qu’il est important d’introduire ou de renforcer dans tous les parcours de formation initiale et permanente des personnels de santé, des modules sur l’éthique professionnelle, sur la notion de service de qualité dû aux usagers, sur la relation d’aide et à l’écoute, sur le traitement équitable des usagers, etc. Mais aussi, de mettre en place un système de réclamation dans les structures de santé et afficher dans les structures de santé les tarifs des différents services et de ceux qui sont officiellement gratuits.