| L’institut Panafricain pour la Citoyenneté, les Consommateurs et le Développement (CICODEV-Afrique) a mené une enquête sur l’accueil dans les structures sanitaires en 2020, une deuxième du genre après celle réalisée en 2015. Il est ressorti de la nouvelle étude que même si des initiatives sont prises, l’accueil dans les hôpitaux connait toujours des impairs. |
| L ’institut Panafricain pour la Citoyenneté, les Consommateurs et le Développement (CICODEV-Afrique) s’est intéressé à la thématique de l’accueil dans les services de santé depuis octobre 2015 après que les patients se sont plaints des écarts de langage du personnel soignant en poste à l’accueil, le manque d’hygiène et la difficulté d’identification des guichets d’accueil dans les structures de santé. Les patients et leurs accompagnants ont souvent déploré la qualité des services qui leur sont rendus. Pourtant, en janvier 2014, le ministère de la Santé et de l’Action Sociale avait pris 11 directives adressées à l’ensemble des hôpitaux du pays. Il s’agissait entre autres de la mise en place d’un service d’accueil et d’urgence dans chaque hôpital car l’absence de guichet d’accueil d’urgence peut constituer un frein pour le respect de la pyramide sanitaire par les usagers et l’effectivité de la prise en charge des malades dans le cadre de la Couverture Maladie Universelle (CMU).
Cinq années plus tard, en 2020, une autre enquête-observation a été menée par CICODEV portant sur les points critiques suivants : l’accueil classique, l’accueil des urgences, l’accueil des malades hospitalisés et le comportement du personnel des structures. L’observation s’est faite sur 48 structures de santé (dont 15 hôpitaux, 18 centres de santé et 15 postes de santé) dans les 14 régions du Sénégal. Elle a concerné 345 patients/accompagnants et 48 agents d’accueil. Selon l’étude, 39,58 % des structures observées ne disposent pas de panneaux d’orientation comprenant des images; 29,17 % parmi elles, ne disposent pas de guichets d’accueil ou ne sont pas identifiables contre 22% en 2015. Selon CICODEV Afrique, globalement, 10,42% des structures n’étaient pas propres au moment de la visite contre 18,5% en 2015. Selon toujours l’enquête, dans 25% des structures les observateurs ont été accueillis par les mauvaises odeurs contre 29,6 % en 2015. Pis, 25% des toilettes publiques des structures n’étaient pas propres au moment des observations contre 30% en 2015. Si l’on en croit toujours la Cicodev, 18,75% des toilettes des salles d’hospitalisation étaient dans un état similaire d’impropriété lors de la visite des observateurs contre 26% en 2015. ABSENCE DE GUICHETS D’ACCUEIL D’URGENCE DANS LES STRUCTURES ENQUETEES L’enquête observation a aussi révélé que 25,8% des patients/accompagnants interrogés ont déclaré avoir peur de se rendre dans une structure de santé à cause de la qualité de l’accueil; ce chiffre était de 32,5% en 2015. Au même moment, 21,74% ont déclaré avoir subi un acte de favoritisme de la part du personnel. 19,13% des enquêtés attestent s’être disputés avec le personnel d’accueil à cause du mauvais comportement de ces derniers contre 34% en 2015. Au total, 54,17 % des structures observées n’ont pas de système de réclamation et plus de la moitié (56,25%) des agents d’accueil interrogés ont déclaré n’avoir pas reçu une formation en accueil. Comparativement à la situation de décembre 2015, l’analyse des résultats de cette enquête-observation de 2020 montre une amélioration de l’accueil classique sauf dans l’identification des guichets d’accueil qui reste toujours problématique dans 29,17 % des structures visitées. Les services d’accueil d’urgence sont installés progressivement dans les structures depuis notre première enquête. La situation de l’accueil des malades hospitalisés ne s’est pas améliorée. Le comportement du personnel envers les usagers et accompagnants a certes connu des améliorations, mais beaucoup reste à faire à ce niveau. Face aux manquements signalés, le CICODEV recommande entre autres, la reprise du service de restauration de l’hôpital de Sédhiou, de faciliter l’orientation des usagers à l’entrée des structures sanitaires et particulièrement ceux qui ne savent pas lire en complétant les panneaux d’orientation avec des images. Mieux, ajoute-t-il, pour optimiser l’accueil et les soins d’urgence pendant la pandémie de la Covid qui risque de se prolonger, il faudra plus que du matériel, des infrastructures, une formation et un soutien pour les agents de santé et pour ce faire, il est important d’introduire ou renforcer dans tous les parcours de formation initiale et permanente des personnels de santé, des modules sur l’éthique professionnelle, sur la notion de service de qualité dû aux usagers, sur la relation d’aide et à l’écoute, sur le traitement équitable des usagers. Il faut aussi recommande-t-il, de mettre en place un système de réclamation dans les structures de santé et d’afficher dans les structures de santé les tarifs des différents services et de ceux qui sont officiellement gratuits. Source http://www.sudonline.sn/des-manquements-qui-persistent_a_51237.html |
ACCUEIL DANS LES STRUCTURES SANITAIRES :DES MANQUEMENTS QUI PERSISTENT
